Kundenkommunikation in Krisenzeiten

Kriege und Corona, Lieferengpässe, Warenknappheit, Preissteigerungen und hohe Krankenstände: Für viele dreht sich die Welt gerade nicht rund. Das bekommen auch Shopbetreiber:innen und ihre Teams im Kundenkontakt zu spüren. Lekkerland Coach Axel Weber hat wertvolle Tipps für die Kommunikation in Krisenzeiten. 

Die aktuellen Krisen haben auch für Shopbetreiber:innen Folgen: Krankenstände sorgen für Engpässe, Personalmangel für reduzierte Öffnungszeiten. Lieferschwierigkeiten, fehlende Produkte und steigende Preise verursachen Unmut bei den Kundinnen und Kunden. „Es gibt große Herausforderungen, die über die Medien noch verstärkt werden. Das drückt auf die Stimmung. Die Krisen sorgen dafür, dass wir öfter als früher nicht bekommen, was wir brauchen oder möchten“, fasst Lekkerland Coach Axel Weber die aktuelle Lage zusammen. Seine Empfehlung: „Kundenfrustration begegnet man am besten mit gutem Zuhören, viel Verständnis, sachlicher Aufklärung und echter Freundlichkeit.“ Axel Weber nennt konkrete Beispiele für Situationen, die sich in Shops abspielen könnten – und wie ihnen begegnet werden kann.

Knappheit I: Das Lieblingsprodukt fehlt

Mehrfach muss einer Kundin oder einem Kunden gesagt werden, dass ihr oder sein Lieblingsprodukt nicht vorrätig ist. „Am besten zeigt man als Verkäufer:in ehrliches Verständnis für den Frust darüber“, sagt Axel Weber. Im Idealfall helfen echte Fakten bei der Erklärung, warum dieses Produkt fehlt. Etwa ein Hinweis darauf, dass die Verpackung in einem Krisengebiet hergestellt wird und die Produktion dort stockt.

Knappheit II: Not macht erfinderisch

Das Shopteam merkt, dass manche Produkte häufig fehlen. Ein guter Anlass, der Kundin oder dem Kunden Alternativen, wie beispielsweise attraktive Lekkerland Eigenmarken, anzubieten. Axel Weber sagt: „Sie wissen, dass Ihre Kundin oder Ihr Kunde eine bestimmte Schokoladensorte mag, eine Biersorte bevorzugt. Versuchen Sie freundlich, ähnliche Produkte anzubieten. Dafür ist die Kenntnis der gesamten Produktpalette wichtig.“

Teuerung I: Steigende Preise

Gerade Stammkundinnen und Stammkunden fällt auf, wenn Produkte teurer werden. In dem Fall wirkt die Botschaft: Wir sitzen alle in einem Boot! „Erklären Sie den Kundinnen und Kunden ehrlich, dass auch die Einkaufspreise gestiegen sind und das Geschäft nicht haltbar ist, wenn Sie davon nicht zumindest einen Teil weitergeben“, sagt Axel Weber.

Teuerung II: Budgets gesprengt

Wenn Kundinnen oder Kunden sich bestimmte Produkte nicht mehr leisten können, kann das Anbieten günstigerer Produkte helfen. „Zu vielen Markenartikeln gibt es Alternativen“, so Axel Weber. Auch verstärkte Bundle-Aktionen wie Kaffee & Brötchen oder Kaltgetränk & Snack kommen schrumpfenden Budgets entgegen: „Sie sparen Geld und machen glücklich.“

Energiekrise I: Clever drosseln

Wenn Tankstellen oder Shops im Herbst und Winter nicht so hell beleuchtet sind wie üblich, könnte das daran liegen, dass deren Betreiber:innen Energie sparen. Sie werden dabei immer die Sicherheit der Kundinnen und Kunden im Blick behalten. Es ist wichtig, so Weber, die Kundinnen und Kunden aktiv und positiv darüber zu informieren. „Das kann bis zum Austausch über Energiespartipps gehen“, so der Coach, „das verbindet in der Krise und ist sympathisch.“

Über allgemeine Tipps zum Energie sparen im Herbst und Winter informieren wir übrigens im folgenden Artikel.

Ebenso finden Sie hier die Energiesparpflichten für Shopbetreiber:innen auf einen Blick.

Energiekrise II: Kreativ gegensteuern

Auch innerhalb Ihres Shopteams können Sie in der Energiekrise aktiv werden. Eine Beispielfrage: Müssen alle fünfmal am Tag die Hände mit warmem Wasser waschen? Trotz Corona-Zeiten reicht kaltes Wasser, wenn Seife im Spiel ist. Axel Webers Tipp: „Reden Sie im Team darüber, welche Ideen die Mitarbeitenden zu Hause umsetzen und ob die sich auch für den Shop eignen.“

Fazit

Ziel dieser und anderer Maßnahmen ist es, als Einzelhändler für Kundinnen und Kunden zum „dritten Raum“ zu werden, also zu einem Ort, an dem sich Käufer:innen gerade in schwierigen Zeiten neben dem Zuhause und dem Arbeitsplatz wohlfühlen. „Früher war das die Eckkneipe, die es heute kaum mehr gibt“, erklärt Axel Weber. „Gute Kauferlebnisse tragen gerade in fordernden Zeiten dazu bei, dass die Menschen gern in einen Shop kommen."

Dieser Artikel erschien in der Ausgabe 5/22 unseres Kundenmagazins Mein Shop.

Bilder: Lekkerland