Unser Kundenservice: Die Stimmen von Lekkerland

Wenn Lekkerland Kund:innen Probleme haben, landen sie bei Sandra Goedke (Foto) und ihren Kolleg:innen. Die Kundenservice-Mitarbeitenden sind nicht nur Problemlöser – sondern in vielen Fällen auch der wichtigste Kontakt für Kund:innen.

Detektivin. Seelsorgerin. Kundenberaterin. Sandra Goedke hat viele Aufgaben. Und sie weiß nie, welche davon sie als nächstes beschäftigt, wenn sie morgens den Computer hochfährt oder tagsüber einen Anruf annimmt. „Jeder Tag ist anders“, sagt die 42-Jährige.

Als Mitarbeiterin im Lekkerland Kundenservice am Standort Hamburg hilft sie Kund:innen bei allen Anliegen rund um ihre Belieferung. Das können beispielsweise fehlende oder falsch gelieferte Artikel sein, verspätete Lieferungen oder beschädigte Produkte sein. Manchmal brauchen die Kund:innen auch einfach Unterstützung bei der Bestellung. Es gibt immer viel zu tun.

Die Vision von Lekkerland ist es, „Your most convenient partner“ seiner Kund:innen zu sein – der beste Partner, den sie haben. Das Unternehmen ist längst viel mehr als ein Großhändler. Im intensiven Wettbewerb im Außer-Haus-Konsum will Lekkerland seine Kund:innen umfassend dabei unterstützen, erfolgreich zu sein. Die bundesweit 200 Mitarbeitenden des Kundenservice spielen dabei eine zentrale Rolle.

Oft muss es schnell gehen

Bei Sandra Goedke treffen Betreiber:innen von Tankstellenketten, Kioskbesitzer:innen und Mitarbeitende von Getränkemärkten auf ein offenes Ohr. Sie alle haben eins gemeinsam: Ihr Anliegen ist häufig dringend. Denn weil die meisten Lekkerland Kund:innen keine oder kaum Lagerfläche haben, sind sie auf die Belieferung angewiesen, um die Regale füllen und Umsatz machen zu können. Geht etwas schief, haben sie ein Problem – und Sandra Goedke soll es lösen.

Das ist es, was ihr an ihrem Job gefällt, erzählt die gelernte Bürokauffrau: „Ich mag es, für unsere Kund:innen Lösungen zu finden.“ Dann entsteht eine Win-Win-Situation, für Lekkerland und für die Kund:innen.

Oft muss es schnell gehen. Wenn Kund:innen für sie wichtige Ware fehlt, dann kann Sandra Goedke diese nicht bringen. Aber sie kann erst die fehlende Ware finden und dann eine Möglichkeit organisieren, sie zur/m Kund:in zu bekommen. Bei ihrer Detektivarbeit greift sie auf Daten zurück, die die Logistik-Teams tagesaktuell zur Verfügung stellen, beispielsweise zu Verzögerungen bei der Belieferung von Kund:innen. „Durch die Software SAP-CRM, in der verschiedene Teams aktuelle Informationen zu einzelnen Kund:innen hinterlegen, schaffen wir eine Transparenz für alle Bereiche. Daher ist es wichtig, die Daten in dem Programm kontinuierlich zu pflegen“, erklärt sie. Wenn sie beispielsweise fehlende Ware sucht, recherchiert Sandra Goedke in den vorliegenden Daten, sie telefoniert aber auch klassisch „herum“, quer durch mehrere Abteilungen, etwa mit Ansprechpartner:innen im Lekkerland Transport-Team oder mit Außendienstler:innen.

Zwischendurch nimmt sie Anrufe entgegen und kümmert sich um eingehende E-Mails. Sandra Goedke arbeitet nie nur an einem Fall, sondern immer an vielen gleichzeitig. Dabei führt sie täglich unzählige Telefonate und bearbeitet zahlreiche E-Mails.

Sie sind die Stimmen eines großen Teams

Die Kund:innen stehen bei Lekkerland im Mittelpunkt. Sie sollen sich auf Lekkerland verlassen können – daran arbeitet jeden Tag ein großes Team, in der Logistik, im Vertrieb und in vielen anderen Bereichen. Für viele Kund:innen sind Sandra Goedke und ihre Kolleg:innen die Stimmen dieses großen Teams. Sie sind es, an die sich die Kund:innen wenden.

Wer sich beim Kundenservice meldet, hat meist ein Problem. Und so kann es auch mal vorkommen, „dass Kund:innen laut werden“, wie Sandra Goedke berichtet. Besonders in einem Jahr wie diesen, in dem vielfältige Faktoren die Belieferung der Lekkerland Kund:innen beeinträchtigt haben, darunter Engpässe bei der Warenverfügbarkeit. Im Kundenservice häuften sich dadurch die Kundenanfragen. Das Telefon stand kaum still. Ein dickes Fell sei in ihrem Job wichtig, aber auch Einfühlungsvermögen, diplomatisches Geschick und natürlich generell Freude am Kundenkontakt, erklärt Sandra Goedke.

In ihrem Fall sei es sehr wertvoll, dass „das Team super harmoniert“ und sich aufeinander verlassen könne. Zudem hat sie die Möglichkeit, regelmäßig im Home Office zu arbeiten.

Wo auch immer sie arbeitet: Telefonisch und virtuell ist Sandra Goedke in der ganzen Lekkerland Welt unterwegs, um für ihre Kund:innen Lösungen zu finden.

Fakten: Der Lekkerland Kundenservice

• Rund 200 Mitarbeitende (darunter auch Teilzeit-Mitarbeitende)
• Zehn Standorte
• Erreichbar telefonisch, per E-Mail und per Fax
• Zusätzlich: Möglichkeit der Kommunikation via Kundenportal und Chat-Funktion im Lekkerland24 Webshop

Bilder: Lekkerland